ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
Порядок рассмотрения претензий,
изданный компанией Prabos plus a.s. Slavičín (далее по тексту – «продавец»)
Предназначен для обеспечения правильного порядка заявления и рассмотрения претензий по дефектам потребительских товаров. Был подготовлен в соответствии с Законом № 89/2012 Св.зак., Гражданским кодексом, в действующей редакции, и Законом № 374/2022 Св.зак., «О защите прав потребителей», в действующей редакции.
статья 1
Права покупателя при рекламации дефектного товара
Если проданный товар при получении покупателем не соответствует договору купли-продажи или в приобретенном товаре имеется недостаток, покупатель может реализовать у продавца свое право, возникшее вследствие обнаружения недостатков товара. Изменение характеристик товара, произошедшее в течение гарантийного срока вследствие износа, неправильного использования или ненадлежащего вмешательства, не может считаться недостатком.
Если покупатель использует право, возникшее вследствие обнаружения недостатков товара (далее по тексту – «рекламация»), менеджер обязан принять решение об обоснованности претензии немедленно, а в сложных случаях – в течение 3 рабочих дней. В этот срок не засчитывается время, необходимое для профессиональной оценки дефекта. В рабочее время в заведении должен постоянно находиться специалист по рассмотрению рекламаций.
Рекламация, включая устранение дефекта, должна быть урегулирована:
1. без неоправданной задержки, но не позднее 30 календарных дней с даты подачи заявления,
2. или в течение более длительного срока, о котором могут договориться продавец и покупатель.
По истечении срока для урегулирования рекламации покупатель имеет те же права, как если бы речь шла о дефекте, который не может быть устранен в соответствии со статьей 6 настоящего Порядка рассмотрения претензий.
Менеджер магазина или уполномоченный им сотрудник примет рекламацию, если товар надлежащим образом очищен, высушен и оценке рекламации не препятствуют общие принципы гигиены.
статья 2
место предъявления рекламации
Покупатель предъявляет рекламацию в магазине, в котором был приобретен товар.
Покупатель обязан доказать обоснованность своего требования об урегулировании рекламации, т.е. доказать, помимо предполагаемых недостатков, место, цену товара и время покупки товара, что доказывается предпочтительно документом о продаже, гарантийным сертификатом или другим достоверным способом.
статья 3
срок предъявления рекламации
Продавец несет ответственность за то, что проданная вещь соответствует договору купли-продажи при ее получении покупателем, а также за дефекты, возникшие после принятия вещи покупателем в течение гарантийного срока. Срок для предъявления рекламации (гарантийный срок) составляет 24 месяца с момента получения товара в магазине. По требованию покупателя продавец обязан выдать покупателю гарантийный сертификат с указанием объема и условий гарантии. Если позволяет характер товара, вместо гарантийного талона достаточно документа, подтверждающего покупку. Право покупателя на предъявление претензий к товару истекает, если оно не было использовано в течение гарантийного срока.
Покупатель должен предъявить рекламацию без неоправданной задержки сразу после обнаружения дефекта, чтобы рекламация могла быть надлежащим образом оценена и урегулирована. Гарантийный срок не следует путать с нормальным сроком службы товара, т.е. сроком, в течение которого товар при надлежащем использовании и уходе может прослужить в силу своих характеристик, цели, для которой он предназначен, и различий в интенсивности использования. Если рекламация удовлетворена путем замены дефектного товара новым, то срок для предъявления рекламация вновь начинается с момента принятия покупателем нового товара.
статья 4
несоответствие договору купли-продажи.
Если товар во время его принятия покупателем не соответствует договору купли-продажи, покупатель имеет право на то, чтобы продавец бесплатно и без излишней задержки привел товар в соответствие с договором купли-продажи, т.е. согласно требованию покупателя, путем замены предмета или его ремонта; если это не представляется возможным, покупатель может потребовать соответствующую скидку с цены предмета или отказаться от исполнения договора. Это положение не действует, если покупатель до принятия предмета знал о его несоответствии договору купли-продажи или сам стал причиной этого несоответствия. Если это не противоречит характеру товара или если не доказано обратное, противоречие договору купли-продажи, которое станет очевидным в течение первых шести месяцев со дня получения товара, считается уже существовавшим на момент получения товара.
статья 5
устранимые дефекты
Устранимыми считаются такие дефекты, устранение которых не ухудшает внешний вид, функциональность и качество продукции, а ремонт может быть выполнен надлежащим образом в течение установленного срока. Срок устранения дефекта не должен превышать 30 календарных дней или более длительного периода, который может быть согласован между продавцом и покупателем. Оценивает характер дефекта всегда покупатель.
Продавец обязан бесплатно и без неоправданной задержки привести товар в состояние, соответствующее договору купли-продажи, либо путем замены товара, если это не является несоразмерным характеру дефекта, либо путем его ремонта по требованию покупателя. Если это невозможно, покупатель может требовать соответствующей скидки с цены изделия, его замены или может отказаться от договора.
Если дефект является устранимым недостатком уже использованного товара, покупатель имеет право требовать только бесплатного, своевременного и надлежащего устранения дефекта, в то время как продавец обязан устранить дефект без неоправданной задержки.
Время с момента предъявления рекламации до момента, когда покупатель после окончания ремонта должен был принять товар, не засчитывается в гарантийный срок. Продавец обязан выдать покупателю подтверждение (рекламационный талон) о дате предъявления рекламации, а также о ремонте и продолжительности ремонта.
статья 6
неустранимые дефекты
Неустранимыми считаются такие дефекты, которые не могут быть полностью устранены в течение установленного срока и которые препятствуют надлежащему использованию изделия. Если присутствует неустранимый недостаток, покупатель может потребовать:
1. обменять товар на другой, безупречный,
2. расторжения договора купли-продажи, (покупатель возвращает бракованный товар и получает возмещение покупной цены).
Если в товаре имеется другой неустранимый недостаток, не препятствующий его использованию, и если покупатель не требует замены товара, покупатель имеет право на соответствующую скидку с цены товара или может отказаться от него. Покупатель имеет те же права, что и в случае неустранимых дефектов, если один и тот же устранимый дефект появляется в товаре после двух предыдущих ремонтов или при одновременном появлении на товаре не менее трех устранимых дефектов.
статья 7
товары, проданные по более низким ценам
Продукция, имеющая дефекты (бракованная новая или бывшая в употреблении продукция), которые не препятствуют использованию продукции по назначению, должна продаваться только по более низкой цене. Покупатель должен быть уведомлен о том, что товар имеет дефект и в чем заключается этот дефект, если только он не является очевидным из характера продажи. Продавец не несет ответственности за такие дефекты в новых или бывших в употреблении товарах, на которые была согласована более низкая цена. Если товар, проданный по более низкой цене, имеет скрытый дефект, который не позволяет использовать его по назначению с функциональной точки зрения, покупатель имеет право предъявить претензии к товару в соответствии со статьями 3, 4, 5 и 6 настоящего Порядка рассмотрения претензий. Если в товаре, продаваемом по более низкой цене, имеется какой-либо другой неустранимый, однако не препятствующий его использованию по назначению, недостаток, покупатель имеет право на соответствующую скидку с цены изделия.
В случае подержанных товаров гарантийный срок может быть сокращен до 12 месяцев при условии согласования продавца с покупателем. В этом случае продавец обязан указать этот срок в документе, подтверждающем покупку.
Если цена на товар была снижена в связи с распродажей или послесезонной распродажей и если товар продается как новый, безупречный товар, продавец несет полную ответственность за недостатки товара, проданного таким образом.
статья 8
урегулирование споров
Споры, возникающие в рамках процедуры рассмотрения жалоб, разрешаются судом.
Настоящий Порядок рассмотрения претензий вступает в силу 01.02.2023 г.
